Nawigacja: Strona główna » blog » Willa Karpatia, czyli dlaczego warto współpracować z agencją marketingową

Willa Karpatia, czyli dlaczego warto współpracować z agencją marketingową

Dlaczego powinniśmy powierzyć prowadzenie mediów społecznościowych agencji marketingowej? W czym ona będzie lepsza ode mnie? Przecież facebooka ma każdy, więc co to za problem odpisać Klientowi? Często słyszymy od naszych Klientów tego typu pytania, więc dzisiaj przygotowaliśmy małą analizę niedawnej afery z „Willa Karpatia”, która pokazuje jak nieodpowiedni kontakt z Klientami, potrafi zrujnować wieloletni biznes w ciągu kilkunastu godzin. Dlaczego chcemy omówić ten przypadek? Branża hotelarska i usługi dla horeca są nam bardzo bliskie – współpracujemy z największą siecią hoteli w południowej Polsce, więc temat ten znamy od podszewki. Wszystko zaczęło się od pozornie niewinnego komentarza jednej z Klientek.

Co prawda komentarz nieprzychylny, ale bez przesady. Klientka w jasny sposób, zaraz po Sylwestrze, mówi co się jej nie podobało. Na tego typu komentarze można odpowiadać na różne sposoby. Jeżeli faktycznie wydarzyła się taka sytuacja – co jest przecież normalne w przypadku organizowania imprez – to możemy przyznać się do błędu, wytłumaczyć z czego wynikał i przeprosić. Możemy też zrekompensować w jakiś sposób niedogodności, oferując rabat lub wysyłając paczkę oscypków z przeprosinami. Ostatecznie możemy taką wiadomość zignorować. Jednak to, co postanowiła zrobić osoba zarządzająca profilem Facebookowym firmy przerosło wszelkie nasze wyobrażenia o komunikacji z Klientem.

Trzeba przyznać, że, otrzymując taką odpowiedź na merytoryczną krytykę, każdy by się zagotował. Szczególnie, że, jak twierdzi Klientka są to pomówienia. W związku z taką mało profesjonalną odpowiedzią, jedna z bliskich osób Klientki postanowiła umieścić ją na opiniotwórczym portalu wykop.pl. Każdy, kto pracuje w marketingu zna ten portal oraz jego niepowtarzalną społeczność, która potrafi odnajdywać skradzione samochody i rowery, w szybki sposób zebrać fundusze na cele charytatywne, a także… wymierzać sprawiedliwość w internecie. W taki właśnie sposób ruszyła lawina, której nie sposób było powstrzymać. Na pierwszy ogień poszła wizytówka firmy w Google Maps:

Jak do tego doszło? Dużo osób proponowało zmiany (co daje usługa Google Maps), a inni użytkownicy je akceptowali. W ten sposób zmieniono adres firmy, godziny otwarcia, numery telefonów itp. Warto pamiętać, że Google Maps jest jednym z najtrudniejszych miejsc, w którym można edytować opinie wystawianie przez innych użytkowników. W tym miejscu zaczęły się zastraszania administratorów serwisu wykop.pl skierowaniem sprawy na policję, co tylko jeszcze bardziej rozzłościło społeczność i zachęciło ją do dalszych działań.

Z uwagi na lawinowo rosnącą liczbę negatywnych komentarzy – ocena zbita z 4,5 do 1,5 gwiazdki i w szczytowym momencie około 400 negatywnych opinii – osoby odpowiedzialne za marketing internetowy firmy zaczęły tworzyć nowe wizytówki z innymi nazwami obiektu, co było jeszcze gorszym zagraniem i sprawiło, że akcja zaczynała przenosić się na coraz to nowe wizytówki Google.

W końcu w serwisie wypowiedziała się sama właścicielka, jej odpowiedź możecie zobaczyć sami:

Źródło W końcu pojawiła się odpowiedź adekwatna do opisanej sytuacji, jednak pojawiły się także głosy, że to nie właścicielka, a wspomniana w wypowiedzi agencja marketingowa.

Po kilku godzinach od tej sytuacji jeden z wykopowiczów, dzwoniąc do obiektu, nagrał rozmowę, w której jedna osoba (podobno właścicielka) mówi, że nikogo nie będzie przepraszała Link do nagrania: YouTube W ciągu niecałych dwóch dni od afery, o firmie napisały takie portale jak:

Do tego całe pozycjonowanie i wizerunek również poszedł na marne, ponieważ top10 w Google na zapytanie branżowe to treści związane z aferą. Cała sprawa, choć bardzo nieprzyjemna dla właścicieli obiektu, pokazuje jak ważne są media społecznościowe i jak jedna impulsywna bądź nieprzemyślana odpowiedź może zniszczyć wieloletnią markę i dorobek firmy. Dlatego warto powierzyć takie zadania odpowiedniej osobie, która ma doświadczenie w tej branży, potrafi poprawnie komunikować się z Klientami, ale także sugerować właścicielom obiektu odpowiednie rozwiązania w trudnych sytuacjach. Nie sztuką jest sterować okrętem na spokojnej wodzie, ale zachować także spokój podczas sztormu.

PS Trzeba przyznać, że ciężko przejść obojętnie obok zdjęć dodawanych przez użytkowników na wizytówce Google Maps:

Zapraszamy do kontaktu:

Agencja Marketingowa Gliwice

Artalis Sp. z o.o.
Pracujemy od poniedziałku do piątku od godziny 8.00 do 16.00.
ul. Dąbrowskiego 50, 44-100 Gliwice
tel: +48 32 721 10 06
mail: marketing@artalis.pl

6 + 6 =

  1. Administratorem Państwa danych osobowych jest ARTALIS Sp. z o.o. z siedzibą w Gliwicach (44-100) przy ul. Dąbrowskiego 50.
  2. W zakresie ochrony danych osobowych można się kontaktować pod adresem e-mail: rodo@artalis.pl
  3. Państwa dane osobowe przetwarzane będą w celu prowadzenia korespondencji i obsługi sprawy, której ona dotyczy, a także przedstawienia oferty w przypadku złożenia i realizacji zamówienia na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b i f ogólnego rozporządzenia o ochronie danych.
  4. Odbiorcami danych będą osoby upoważnione przez administratora, podmioty przetwarzające, z którymi zawarliśmy odpowiednie umowy powierzenia oraz podmioty, które wynikają z przepisu prawa.
  5. Dane osobowe będą przechowywane przez okres trwania relacji biznesowych tzn. przez okres niezbędny do realizacji celu.
  6. Posiadają Państwo prawo do żądania dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo wniesienia sprzeciwu, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania (jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie zgody), którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.
  7. Mają Państwo prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego, gdy uznają Państwo, iż przetwarzanie Państwa danych osobowych dotyczących narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.
  8. Podanie przez Państwa danych osobowych jest dobrowolne, jednakże konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak odpowiedzi na udzielone zapytanie.
  9. Państwa dane osobowe nie będą podlegać zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.