Nawigacja: Strona główna » blog » Jak prowadzić firmowego Facebooka

Jak prowadzić firmowego Facebooka

Będąc wczoraj w kawiarni, byłem świadkiem nietypowej sytuacji. Starsza pani, w wieku około 80 lat zamówiła sobie małą kawę za 8 złotych i idąc do stolika, na oczach personelu oraz klientów lokalu rozlała całą kawę na podłogę. Co w takiej sytuacji powinna zrobić obsługa? Czy ta z pozoru błaha sytuacja może poprawić lub popsuć wizerunek firmy? Jak przygotować personel do radzenia sobie z takimi sytuacjami? Czy zaproponować klientce nową kawę, bo przecież każdy widział, że nic się nie napiła? A może udać, że nic się nie widziało? A gdyby tak nakrzyczeć na klienta, że dopiero co podłoga umyta, a ona rozlewa tutaj kawę? By nie przeciągać dłużej, obsługa wybrała opcję trzecią, a ja postanowiłem przygotować poradnik o tym, jak radzić sobie w social mediach z sytuacjami kryzysowymi.

Prowadzenie facebooka

W dzisiejszych czasach prowadzenie facebooka firmowego jest absolutnym standardem. Klienci bardzo polubili tego typu działania marketingowe, szczególnie w branżach usługowych oraz gastronomicznych. Nowoczesny klient przed dokonaniem zakupu sprawdza profil firmy w social mediach, czyta opinie, przegląda zdjęcia. Zdarza się także, że umieści negatywną opinię…

Negatywne opinie na facebooku

Wielu przedsiębiorców boi się negatywnych opinii na facebooku, stara się je usuwać lub bagatelizować. Tak naprawdę są one jednak bardzo cenne. Czy jest coś lepszego od Klienta, który skorzysta z naszych usług i powie „było fajnie, ale ten kelner z wąsem to pracuje chyba za karę” albo „danie smaczne, tylko musieliśmy czekać 40 minut”. Komentarz mówiący o tym, że w lokalu dzieje się coś nie tak, to niesamowicie cenna informacja dla właściciela. Wiadomo, że żaden kelner nie przyzna się do tego, że słabo pracuje albo kucharz, że gotuje za wolno – ale przez Internet Klient bardzo chętnie nas o tym poinformuje. Mądre czytanie negatywnych komentarzy przyniesie Ci same plusy!

Jak odpowiadać na komentarze

Tak jak pisaliśmy na początku, każdy przedsiębiorca powinien mieć facebooka, ale nie każdy może go prowadzić. Właściciele często nie mają dystansu do siebie oraz do swoich biznesów i odbierają wszystko bardzo emocjonalnie. Przykładem może być opisywana przez nas Willa Karpatia, która przez jeden nieprzemyślany wpis znalazła się na ustach gazet oraz portali informacyjnych w całym kraju. Jak zatem reagować na negatywne komentarze? Po pierwsze podziękujemy za opinię, bo tak jak wyjaśniliśmy wcześniej, są one dla nas cenne. Zapewnijmy gościa, że przeanalizujemy zaistniałą sytuację oraz dołożymy wszelkich starań, aby się ona nie powtórzyła i faktycznie to zróbmy! Dodatkowo możemy zaproponować Klientowi jakiś rabat lub rekompensatę, ale tylko w uzasadnionych przypadkach. Bardzo fajnie z tym problemem radzi sobie pewna firma produkująca słodycze – gdy Klient znajdzie w ich czekoladzie robaki, to przysyłają mu cały karton smakołyków. Takie działanie ma bardzo wiele wymiarów i na dłuższą metę przynosi duże korzyści. Robak w czekoladzie jest problemem, ale czasem trudno tego uniknąć. Wysyłając Klientowi rekompensatę kilkukrotnie przeważającą wartość czekolady, w zupełności zaspokajają jego potrzeby. Dodatkowo mogą być pewni, że podczas spotkania ze znajomymi czy rodziną klient wspomni o tym wydarzeniu. W końcu nie często spotykamy się z taką fajną reakcją na reklamację. Ale czy na pewno chcemy, aby Klient opowiadał, że znalazł w naszym produkcie robaki? Oczywiście, że nie, ale to już się wydarzyło, teraz od nas zależy jak ta informacja zostanie przekazana dalej. Otóż, robaki można znaleźć wszędzie, ale w przypadku tej firmy mamy pewność, że dostaniemy solidną rekompensatę!

Jak nie odpowiadać na komentarze

Najgorsze, ale to absolutnie najgorsze, co można zrobić, to wyprzeć się albo zarzucić Klientowi, że kłamie. Wyobraźmy sobie sytuację, że widzimy jak ktoś zarysował nasz samochód na parkingu. Podchodzimy do takiej osoby i mówmy jej „przepraszam bardzo, ale zarysował mi Pan samochód”, a w odpowiedzi słyszmy „nie”. I co się dzieję? Krew się w nas gotuje! No jak „nie”, skoro widziałem że „tak”!
Dlatego nie wykłócajmy się z Klientem, nawet jeżeli nie do końca ma rację – starajmy się zdusić konflikt już w zarodku i nie pozwólmy, aby eskalował. Nigdy nie wiemy, kto znajduje się po drugiej stronie i z jaką reakcją możemy się spotkać.

Marketing na facebooku

Jak więc łatwo zauważyć, facebook stał się silnym narzędziem marketingowym, który w przeciwieństwie do radia, telewizji czy gazet działa w dwie strony. To oznacza, że nie tylko my wysyłamy wiadomość, ale możemy otrzymać także informację zwrotną. Dobrze prowadzony facebook jest darmową reklamą firmy! Zarówno pozytywne, jak i negatywne działania mają bardzo dużą moc viralową i warto o tym pamiętać!

Kim jesteśmy?

Jesteśmy agencją marketingową z Gliwic. Specjalizujemy się w obsłudze firm z branży horeca. Oferujemy kompleksową obsługę marketingową firm, między innymi: kampanie internetowe, fotografię produktową, produkcję spotów reklamowych, organizację eventów oraz imprez integracyjnych i wiele innych usług.

Zapraszamy do kontaktu:

Agencja Marketingowa Gliwice

Artalis Sp. z o.o.
Pracujemy od poniedziałku do piątku od godziny 8.00 do 16.00.
ul. Dąbrowskiego 50, 44-100 Gliwice
tel: +48 32 721 10 06
mail: marketing@artalis.pl

6 + 1 =

  1. Administratorem Państwa danych osobowych jest ARTALIS Sp. z o.o. z siedzibą w Gliwicach (44-100) przy ul. Dąbrowskiego 50.
  2. W zakresie ochrony danych osobowych można się kontaktować pod adresem e-mail: rodo@artalis.pl
  3. Państwa dane osobowe przetwarzane będą w celu prowadzenia korespondencji i obsługi sprawy, której ona dotyczy, a także przedstawienia oferty w przypadku złożenia i realizacji zamówienia na podstawie art. 6 ust. 1 lit. b i f ogólnego rozporządzenia o ochronie danych.
  4. Odbiorcami danych będą osoby upoważnione przez administratora, podmioty przetwarzające, z którymi zawarliśmy odpowiednie umowy powierzenia oraz podmioty, które wynikają z przepisu prawa.
  5. Dane osobowe będą przechowywane przez okres trwania relacji biznesowych tzn. przez okres niezbędny do realizacji celu.
  6. Posiadają Państwo prawo do żądania dostępu do treści swoich danych oraz prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo do przenoszenia danych, prawo wniesienia sprzeciwu, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania (jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie zgody), którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.
  7. Mają Państwo prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego, gdy uznają Państwo, iż przetwarzanie Państwa danych osobowych dotyczących narusza przepisy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.
  8. Podanie przez Państwa danych osobowych jest dobrowolne, jednakże konsekwencją niepodania danych osobowych będzie brak odpowiedzi na udzielone zapytanie.
  9. Państwa dane osobowe nie będą podlegać zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.